阿里云客户服务部总经理张颖杰：用心聆听，服务见智

如何应对全球百万级服务需求、如何保证用户体验、服务行业如果拥抱人工智能等问题一直以来是业界争论的热点问题。在 12 月 20 日科技界年度压轴大戏—— 2017 云栖大会·北京峰会的“企业云上业务优化”专场上，阿里云客户服务部总经理张颖杰先生分享了阿里云服务面对上述问题时的解决方案。

日不落式服务

随着云计算与大数据行业的蓬勃发展，各行业客户在阿里云上快速成长。目前阿里云已服务来自 200 多个国家的 100 多万付费用户，这对于阿里云服务来说既是使命也是机遇。张颖杰先生表示为满足客户需求，阿里云服务已经进行了全球7x24 小时的日不落式服务布局。除了大家熟悉的北京、杭州阿里云客户服务中心外，成都以及海外的马来西亚、德国和美国的阿里云客户服务中心都在建设过程中，相信不久的将来，阿里云将能够真正实现日不落式的7x24 小时全球服务覆盖，为全球客户提供专业和本地化的服务支持。

阿里云服务的两个闭环

第一个闭环是指阿里云服务已经覆盖了客户全生命周期，即售前、售中、售后。在售前阶段，阿里云服务将提供专业的咨询、架构服务，为客户上云提供完整可靠的解决方案；在售中阶段，阿里云服务将提供专家团队与智能工具支持，实现一站式上云迁移等；在售后阶段，不仅提供大家熟悉的工单与电话服务，针对企业客户阿里云服务还提供基于专属服务经理TAM( Technical Account Manager) 的贴身企业级服务；基于生态合作伙伴的本地化区域服务。最终将覆盖售前、售中、售后的服务通过智能客户服务平台来为客户和合作伙伴提供一站式输出。

第二个闭环是指阿里云用户体验。张颖杰先生表示，虽然阿里云拥有非常出色的工程师以及多年的技术积累，但为了保证阿里云所做的产品是用户真正需要的，是真正接地气能够为行业创造技术价值的产品，阿里云专门成立了用户体验团队，并推出了聆听平台。客户可以通过聆听平台直接反馈对阿里云产品、服务以及解决方案的任何建议，聆听平台的背后结合了产品改进和技术研发等团队，能够快速地把客户的反馈对应到阿里云产品的迭代和改进过程中。阿里云希望通过这样一个闭环的用户体验链路，快速接收客户的建议和帮助，让阿里云产品、服务和技术能够快速成长。现场张颖杰先生也晒出了客户贡献聆听平台的相关数据：从 2017 年 4 月份聆听平台上线截止至目前，聆听平台共收到了超过 15000 条建议，通过预审的建议接近 8000 条，其中有 4500 多条已被阿里云技术、产品和服务团队列入改进计划，近 3000 条建议已经改进完成。张颖杰先生现场表示聆听的成绩单是客户给予阿里云的力量，感激阿里云所有的客户与合作伙伴。

除聆听平台外，阿里云还推出了MVP计划。什么是MVP计划？张颖杰先生认为阿里云产品，要实现技术深入应用到业务场景和行业中，一定需要懂行业技术和解决方案的业界技术大牛和阿里云一起来推进技术变革，所以阿里云推出了MVP计划，汇聚业界技术大牛与阿里云专家共同组成了民间组织，希望MVP成员能够不断看到阿里云的问题，介绍阿里云的产品，并把自己在业务场景中的应用让更多行业里的技术人员、极客和阿里云产品的使用者能够深度了解。截止到目前， 阿里云MVP计划已经集合  73 位业界技术大牛。张颖杰先生也在现场发出号召，希望大家可以参与到MVP计划中，让阿里云和MVP成员一起为云计算和大数据的推动贡献力量。

服务因智而能

张颖杰先生现场表示智能产品在客户服务场景里的应用是非常接地气的，而且借助AI手段解决服务问题是迫在眉睫的需要。以阿里云为例， 目前阿里云拥有 100 多万的付费用户，每年产生的工单和电话服务量有几百万，面对这几百万的服务需求，如何能够提高效率、提高解决问题的能力，提高判断问题的准确率，提高解决方案的合理性，除了资深的工程师的贡献，人工智能会发挥非常大的作用。所以对于阿里云服务团队而言，这两年非常核心的任务目标就是在基于阿里巴巴集团的大数据和AI技术沉淀来打造阿里云服务应用场景的智能产品。目前在售前阶段，阿里云服务已经推出了智能顾问产品，即实现智能诊断和自动修复整套工具，张颖杰先生介绍到，它类似于杀毒软件，使用者不需要了解病毒的细节，只通过一键式的诊断就了解到电脑的健康状况，而在云计算的场景里，通过智能顾问的一键式诊断就能了解云上系统的健康状况，比如ECS的CPU、网络、内存、硬盘等是否存在瓶颈，这个瓶颈大致的定位方向是什么，推荐的解决方案是什么等。另外阿里云服务还推出了智能全链路评估、智能迁云、智能服务管理系统等覆盖客户全生命周期的智能产品。

最后张颖杰先生表示如果想更好的利用云计算与大数据，就必须深入到业务场景中，要把技术、场景与服务的力量结合起来，阿里云服务将与客户、合作伙伴一起参与推动云计算与大数据的繁荣发展。

（编辑：葫芦岛站长网）

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